Au mois de juin 2018, l’équipe d’ICS Informatique a effectué une enquête d’opinion auprès des utilisateurs de Gestan, afin d’avoir un retour d’expérience client plus calibré. Nous sommes très fiers que plus de 800 personnes aient bien voulu consacrer un peu de temps à répondre à cette enquête.
L’enquête avait été structurée autour de 3 axes :
Partie 1 : Évaluation de la qualité des services proposés
Les services les plus consommés dépendent du type d’utilisation de Gestan :
- en version Standard, le service le plus consommé est le forum
- en version Entreprise, le service le plus consommé est le support téléphonique
- en version Cloud, le service le plus consommé est le support technique inclus.
Ce qui satisfait particulièrement les utilisateurs de Gestan, c’est la largeur du portefeuille des services proposé, ainsi que leur adaptation à tout type de budget. En effet, l’offre Gestan comporte à la fois des services gratuits, comme le forum ou le wiki, mais aussi des services payants qui sont individualisés : vous ne payez que ce que vous consommez.
Le support technique téléphonique est très apprécié en tant qu’accompagnement, que les utilisateurs apprécient de solliciter car sa compétence est reconnue.
Partie 2 : Évaluation de la team Gestan
Confirmant les résultats précédent, c’est avec les techniciens que les utilisateurs sont le plus souvent en contact. Il est signalé qu’ils ne sont pas toujours faciles à joindre.
L’équipe commerciale est contactée plus rarement, ainsi que l’équipe administrative, aussi les appréciations sont peu marquées, mais demeurent globalement positives.
Mais pour ces trois équipes, le désir de satisfaire les besoins client est également présenté comme remarqué et remarquable pour les utilisateurs.
Partie 3 : Le parrainage
Le parrainage est une opportunité encore très méconnue des utilisateurs.
De ce fait, peu d’entre eux ont fait bénéficier ou ont bénéficier des avantages liés aux parrainage Gestan.
Mais dans l’éventail des cadeaux proposés, le cadeau actuel, qui est une licence entreprise gratuite, rencontre le maximum d’opinions favorables.
Conclusion.
L’expérience monte qu’il faut préférer un nombre réduit d’objectifs que l’on pourra essayer de tenir, plutôt qu’une large palette, qu’on est certain de ne pas tenir !
Aussi retenons nous comme objectif principal d’améliorer l’accès au support technique. Nous allons réfléchir à une évolution du standard téléphonique, afin de pouvoir intégrer en temps réel la disponibilité, ou pas, des techniciens, tout en gardant – précieusement – la possibilité d’avoir accès à tel ou tel technicien. Rendez-vous dans quelques mois !
